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Kundenzentrierung – eine hohe Kunst?
veröffentlicht 20.09.2021 (aktualisiert 23.09.2021) | 7 min. Lesezeit
Sind Ihre Produkte und Dienstleistungen wirklich auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ausgerichtet?
Wie Ihnen das gelingt? Das grosse Zauberwort heisst Kundenzentrierung. Ist es wirklich Zauber? Oder schlicht und einfach konsequent umgesetztes Handwerk? Fakt ist: Gelingt es Ihnen, einen höheren Nutzen, einen echten Mehrwert mit Ihren Produkten für Ihre Kund*innen zu generieren, dann sind sie wirtschaftlich auch überlebensfähiger.
Zusammengefasst für die Schnellleser:innen
Das ganze Unternehmen auf Kundenzentrierung auszurichten braucht die entsprechenden Prozesse, Kultur und das Mindset dazu. Sie können starten, indem Sie Ihre Produkte & Lösungen nach 3 Schritten durchleuchten oder entwickeln:
Personas, dienen als typische Vertreter Ihrer Zielgruppe und beschreib sie genauer. Sie geben der Zielgruppe ein Gesicht, damit Sie Ihre Zielgruppe besser verstehen. Die Empathy Map erweckt eine Persona zum Leben, damit Sie in die Gedanken Ihrer Kunden eintauchen können. Der Value Proposition Canvas ermöglicht Ihnen eine passgenaue Lösung mit einem echten Mehrwert, den Sie anbieten können. Gehen Sie so vor, entwickeln Sie eine stringente Kundenzentrierung: Von der Identifikation Ihres Kunden bis hin zum Geschäftsmodell.
In 3 Schritten zur Kundenzentrierung
Kundenzentrierung (Customer Centricity) bedeutet, Ihr Unternehmen ganzheitlich auf Kunden auszurichten. Das lohnt sich, weil ein Unternehmen dadurch wirtschaftlich erfolgreich arbeitet. Zur Kundenzentrierung gehören (1) die Personas, die (2) Empathy Map und die (3) Value Proposition Canvas. Konsequent gelebt und umgesetzt bedeutet das: langfristiger Gewinn und zufriedene Kunden.
Was es für eine gelungene Kundenzentrierung braucht – in wenigen Schritten hier erklärt:
Erfolgs-Zutaten für Kundenzentrierung
- etwas Mut und Transparenz, den Kunden einzubinden
- etwas Disziplin, den Prozess laufend und in iterativen Schritten zu gehen
- Ihren Kunden in das Zentrum Ihres Handelns setzen
- ein kundenzentriertes Mindset einführen, um Ihren Kunden wirklich verstehen zu wollen
Kundenzentrierung lohnt sich in jedem Fall! Verwenden Sie diese Zutaten in Ihrer täglichen Arbeit, dann beginnen Sie, Kundenzentrierung im Unternehmen zu leben. Und, empathische Unternehmer:innen sind langfristig erfolgreicher. Denn Sie verstehen Ihre Kund:innen, können ihnen Lösungen für ihre Bedürfnisse liefern und ihnen Erlebnisse bieten, die sie begeistern. Sie machen Ihre Kundschaft zu Fans.
Personas und Empathy Map als Teildisziplin der Kundenzentrierung
Haben Sie Ihre Kunden segmentiert? Allenfalls haben Sie sogar Personas erstellt und Ihre potenziellen Kund:innen umfassend beschrieben und sie als Mensch verstehbar gemacht?
Das ist wunderbar. Doch, hilft es Ihnen, die Welt Ihrer Kundschaft durch deren Brille wahrzunehmen? Nein! Wie können Sie dies besser erreichen?
Wenn Sie noch tiefer in die Welt Ihrer Kunden eintauchen wollen, ist der nächste Schritt unerlässlich: Das Erarbeiten einer Empathy Map. Die hilft Ihnen, besser zu verstehen, welche Emotionen Kund:innen durchleben, wie sie sich in bestimmten Situationen verhalten, wie sie denken und fühlen und was sie antreibt. Und natürlich auch, wie sich Kund:innen verhalten, wenn sie ein Produkt kaufen und nutzen. Die Empathy Map ist der Schlüssel, damit Sie sich in Kunden hineinversetzen können. Die Empathy Map hat an grosser Bedeutung gewonnen, seit sie in Alex Osterwalders grossartigem Buch «Business Model Generation» als ein Werkzeug zur Entdeckung von Erkenntnissen über Kunden vorgestellt wurde.
Mit der Value Proposition Werteversprechen visualisieren
Und jetzt? Steht einer erfolgreichen Produktelancierung nichts mehr im Weg? Fast geschafft! Auch für den nächsten Schritt brauchen Sie keine ausserirdischen Kräfte. Mit einem Value Proposition Canvas können Sie Ihre Produkte und Services genauer auf die Wünsche Ihrer Kundschaft ausrichten. Als Basis dienen die verstandenen Kundenbedürfnissen aus der Empathy Map. Daraus entwickeln Sie mit dem Value Proposition Canvas einen echten Kundennutzen. Wie kann Ihr Angebot die relevanten Probleme Ihrer Kund:innen lösen oder ihr Leben lebenswerter oder einfacher machen? Welche relevanten Aufgaben hat ihr Kunde zu bewältigen? Der Value Proposition Canvas schält den Mehrwert heraus, welchen Ihre Kundschaft beim Kauf Ihres Produktes oder Dienstleistung als Werteversprechen erhält. Eben ein echter Gewinn für Ihre Kund*innen!
Kundenzentrierung ist Neuland für Sie?
Am besten starten Sie in kleinen Projekten oder Workshops, diese kundenzentrierten Methoden zu erproben und Ihre Erfahrung zu machen. Aber aufgepasst, den Kunden ins Zentrum zu stellen heisst wertschätzende Beziehungen pflegen.
Haben Sie Lust bekommen?
Möchten Sie einen kundenzentrierten Workshop mit Moderation. Wir begleiten Sie.
