Orell Füssli blickt in den Kopf der Kundschaft
Mit der Customer Journey die Kunden und Kundinnen besser verstehen
«Wie schaffen wir es, dass uns Kunden und Kundinnen als ein Unternehmen wahrnehmen, aber trotzdem eine auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Kommunikation und ein adäquates Kundenerlebnis erhalten?»
Christine Roth – Orell Füssli Thalia AG – Leiterin Marketing & Kommunikation
Orell Füssli will ihre Kunden und Kundinnen künftig noch besser und einheitlicher betreuen und trotzdem auf die individuellen Bedürfnisse der Kundschaft eingehen. Jeder Schritt im ganzen Kaufprozess soll aus einem Guss sein. Um diese Ziele zu erreichen haben die Copiloten das Projektteam der Orell Füssli Thalia AG in Workshops begleitet, ein Zielbild zu entwickeln, dass Orientierung und Weitsicht für die Zukunft gibt. Im zweiten Schritt wurde eine Customer Journey erarbeitet, welche die Schritte und Erlebnisse der Kundschaft visualisiert.
Warum eine Customer Journey für Orell Füssli?
Um das Kundenbeziehungsmanagement zu verbessern, wurden alle Interaktionen, Kanäle und involvierten Abteilungen unter die Lupe genommen. Dabei wurden die Kontaktpunkte und Kundenschritte mit der Kundenbrille durchleuchtet, um besser nachvollziehen zu können, wie die Kundschaft agiert und was sie bewegt.
Die Verantwortlichen der Orell Füssli Thalia AG untersuchten verschiedene Kundensegmente (Personas), um deren Journeys und somit den Life-Cycle besser zu verstehen. Ziel war es, ein ganzheitliches Bild über die Bedürfnisse und Emotionen der Kundschaft zu gewinnen. Um schlussendlich die Kundenbeziehung über alle Prozesse einheitlich zu gestalten.
«Unsere Mitarbeitenden finden sich in dem Projekt wieder, und die Customer Journey Map steht für die gelebte Kundenzentrierung.»
Was hat Orell Füssli mit der Customer Journey erreicht?
Nebst der neu gewonnen, ganzheitlichen Sicht auf die Kundschaft, hat das Erarbeiten der Customer Journey auch die abteilungsübergreifende Zusammenarbeit und das Verständnis gefördert. Zudem hat das Projektteam Schritte definiert, welche für die Umsetzung eines optimierten Kundenbeziehungsmanagement umgesetzt werden können.
Christine Roth - Orell Füssli Thalia AG - Leiterin Marketing & Kommunikation
"Die Copiloten haben uns in Co-Creation begleitet, ein kreatives und zukunftsweisendes Zielbild für unser Kundenbeziehungsmanagement zu erarbeiten. Daraus leiteten wir die Customer Journey ab. Diese hat uns darin unterstützt, eine einheitliche Sicht auf unsere Kundinnen und Kunden zu gewinnen sowie besser zu verstehen, wie sie mit uns interagieren und wir mit ihnen."
Welche Schritte waren wichtig?
- Ein interdisziplinäres Projektteam: Das ermöglichte, verschiedene Perspektiven auf die Kunden und Kundinnen einzunehmen und ein gesamtheitliches Kundenverständnis zu fördern.
- Der co-creative Prozess: Die Copiloten begleiteten das Projektteam in verschiedenen Workshopschritten für das gemeinsame erarbeiten der Inhalte.
- Das attraktive Zielbild: Damit das optimierte Kundenbeziehungsmanagement auch für die Zukunft Bestand hat, wurde in einem ersten Workshop ein attraktives Zielbild erarbeitet. Und zwar mit der Kreativitätsmethode Lego® Serious Play®. Das Visionieren und von der Zukunft her Denken, hat dem Projektteam ermöglicht, über den Tellerrand zu blicken, sowie wichtige Aspekte der Zukunftsgestaltung zu erarbeiten.
- Die Customer Journey: Um ein einheitliches Verständnis für die Kundenwege zu erlangen, wurde in einem weiteren Workshop in Co-Creation eine Customer Journey erarbeitet. Dabei brachte das Projektteam alle Interaktionen mit der Kundschaft auf Papier, arbeitete die benutzten oder potentiellen Kanäle heraus und wichtige Erkenntnisse zu «welche Abteilung ist wann und wie mit den Kunden und Kundinnen in Kontakt» kristallisierten sich heraus. Mit der erstellten Customer Journey Struktur konnten typische Kundenreisen (Stationen, die ein Kunde/Kundin vom Kaufinteresse bis zur Weiterempfehlung durchläuft) eingezeichnet werden. Dadurch konnte das Projektteam das Kundenerlebnis bei den verschiedenen Interaktionen evaluieren.
- Die Analyse: Im abschliessenden Analyseschritt wurde eruiert, welche Aufgaben, Prozesse und Schnittstellen verändert, neu geschaffen oder eliminiert werden müssen.
Über Orell Füssli
Die Orell Füssli Thalia AG ist ein Buchhandelsunternehmen und beschäftigt rund 700 Mitarbeitende in der Schweiz und betreibt unter der Dachmarke «Orell Füssli» rund 50 Verkaufsstellen sowie den Onlineshop orellfüssli.ch.
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